Как нанять Аккаунт-менеджера

С одной стороны Аккаунт принимает от Sales-менеджера клиента после заключения договора и продолжает вести клиента. Что значит «вести»? Клиент сам не дойдет, раз уж купил? Конечно дойдет, но вопрос — куда именно он дойдет?

Если продукт сложный технический (будь-то автоматизация или настройка рекламных кампаний), зачастую клиент не является экспертом именно в узкой области вашего бизнеса. И он не должен понимать, что и как вы делаете. Переводить с технического на клиентский язык — задача Аккаунта, чтобы клиент не путался в терминологиях и дебрях и на каждом этапе понятно и прозрачно понимал, что было и будет сделано.

Аккаунт стоит на самой линии между клиентом и бизнесом.

Когда клиент покупает проект, он (проект) реализовывается силами двух сторон — и стороной вас как подрядчика, и стороной клиента. Те задачи, которые вы на себя берете как подрядчик, вы исполните, вы в этом уверены (иначе не продавали бы). Но:

• Исполнит ли клиент свои задачи?
• А знает ли какие задачи делать?
• А когда именно их нужно сделать?
• А как получить максимум от продукта, который купил?
• А какие еще есть опции в продукте, которые клиенту могут пригодиться и что еще ему приобрести, чтобы выживать полный максимум?
• А знает ли он о новых фичах продукта?

Вот сколько есть явных и неявных вопросов, на которые бизнес отвечает, чтобы работать эффективно. Дорогому, большому, перспективному клиенту бизнес отвечает напрямую по телефону и на встречах через Аккаунт-менеджера, а более мелким и большому кол-ву через Аккаунт-менеджера через другие каналы коммуникации (вебинары, рассылки, посты).

Постепенный ответ на все вопросы в голове клиента — это функция Аккаунт-менеджера.

Условно разделим взаимодействие с клиентом на путь клиента внутри вашего продукта / вместе с вашей услугой: Onboarding > Up-sale > Сross-sale > Retention > Success.

Onboarding клиента, когда клиент еще не знаком с продуктом и его нужно погрузить в процесс работы и сформировать привычку пользоваться продуктом.

Up-sale: когда клиент уже получил первые результаты от продукта, полностью освоился и понимает, на какие кнопки в вашем сервисе жать, чтобы получить нужный результат, — нужно рассказывать про, то какие еще есть кнопки и как их купить.

Сross-sale: когда у сервиса появилась новая фича или агентство ввело новую услугу, об этом можно рассказать клиенту и продать новую услугу/сервис.

Retention — поддержка на протяжении всего цикла совместной работы: если что-то сломалось, отвалилось или перестало приносить результаты — об этом лучше заранее знать бизнесу и реагировать проактивно, чтобы удержать клиента.

Success: вы сэкономили кучу денег благодаря автоматизиции, налили лидов на тысячу миллионов долларов, опубликовали в сотнях СМИ новости о клиенте — это точки, когда клиент понимает, что он прошел этот нелегкий путь вместе с вами не зря. Это хорошая точка отметить совместный успех и написать об этом кейс.

А также работа с рекламациями и документооборот на всех этапах.

Ключевые показатели: Churn rate (отток), NPS (лояльность), LTV (длина жизненного цикла).

Продукт: невозможно погружать в продукт клиента, если он сам не погружен в продукт.
Клиентский сервис: навык писать follow up — ключевой навык аккаунта.

Продажи: что ни говори, аккаунт продает тонко и точечно через экспертные консультации, не бомбардирует клиента.

Внедрение изменений: любой проект в бизнесе клиента — это изменения, и их нужно понимать, как ими управлять и внедрять.

Подробнее о компетенциях Аккаунта будет описано в этой статье.

Шаг 0. Если это будет первый найм Аккаунта. Определить организационную структуру, в которой будет работать Аккаунт. Обычно Аккаунт работает в команде Account-директора, Коммерческого директора, Client Service Director.

Шаг 1. Определиться с профилем позиции. Тут нет единой структуры заполнения профиля. Профиль — это документ, в котором собрана основная информация по компании и позиции. Из этого документа сформируется дальше вакансия, скрипт для HR, вопросы для интервьюеров.

Структура профиля позиции будет подробно описана в статье «Технология найма digital-спецов».

Шаг 2. Определиться с ЗП.

В digital по данным исследования RealHR уровень заработных плат на 2-й квартал 2022 года составляет 40 229 ₽ – 229 885 ₽.

Шаг 3. Круто и сочно описать вакансию. Примеры ниже в хайлайте.

Шаг 4. Определиться с источниками поиска:
— hh. Кто бы что ни говорил, hh остается одним из ведущих job-boards для поиска кандидатов. Тут есть Account managers: в IT-продуктах, PR, SMM, SEO, Media, digital.
Основной принцип поиска кандидатов — размести вакансию, но ищи вхолодную кандидатов. Сильный спец работу долго не ищет. Каждые 2–3 дня нужно смотреть обновления по веткам поиска, которые вы определили как приоритетные и собирать оттуда подходящих кандидатов и связываться с ними максимально быстро.

Шаг 5. Собрать long-list.

Шаг 6. Сделать из него short-list.

Шаги 5, 6, 7 и 8 — будут подробно описаны в статье «Технология найма digital-спецов».

Шаг 7. Запросить рекомендации с предыдущих мест работы.

Шаг 8. Финалистов пригласить на встречу с CEO. Cultural Fit Interview.

Шаг 9. Сделать оффер. И не останавливаться.