Как нанять Аккаунт-менеджера

Определимся с понятиями, поймем кто такой Аккаунт и какие задачи решает, а далее поговорим о стратегии поиска.

Если тут все понятно, и хотите копнуть глубже — то вот тут статья про компетенции Аккаунта-менеджера.

За что отвечает Account manager

Account manager (менеджер по работе с клиентами) — человек, который отвечает за взаимоотношения между клиентом и бизнесом. Он не занимается поиском и привлечением, он занимается “выращиванием” клиентов. Поэтому зачастую его называют Фермер.

Бывают компании, где функции Проджекта и Аккаунта или Сейлза и Аккаунта совмещены.
В этой статье подробно поговорим про “чистый” Аккаунтинг с точки зрения найма.

А если в вашем случае совмещены функции аккаунта и проджекта — то читайте статью про то как нанять Проджекта и комбинируйте самостоятельно.

В основном Аккаунтов нанимают:

  • SaaS-компании
    Продукт с долгим циклом оплат
  • Digital агентства
    Рекламные и маркетинговые агентства с проектными и retainer форматами работы
  • b2b компании
    Продукты с длинным циклом реализации
  • b2с компании
    Услуги с постобслуживанием
Account management в структуре digital

Если вы уже поняли что хотите себе в команду этого специалиста и вам необходимо его нанять в ближайшее время — то нет смысла читать эту статью, оставьте заявку, мы вам перезвоним и расскажем об условиях найма.

Роль Account-manager в digital

С одной стороны Аккаунт принимает от Sales-менеджера клиента после заключения договора и продолжает вести клиента. Что значит “вести”? Клиент сам не дойдет, раз уж купил? Конечно дойдет, но вопрос — куда именно он дойдет?

Если продукт сложный технический (будь-то автоматизация, или настройка рекламных кампаний), зачастую клиент не является экспертом именно в узкой области вашего бизнеса. И он не должен понимать что и как вы делаете. Переводить с технического на клиентский язык — задача Аккаунта, чтобы клиент не путался в терминологиях и дебрях и на каждом этапе понятно и прозрачно понимал что было и будет сделано.

Аккаунт стоит на самой линии между клиентом и бизнесом.

Когда клиент покупает проект, то он (проект) реализовывается силами 2-х сторон: и стороной вас как подрядчика, и стороной клиента. Те задачи, которые вы на себя берете как подрядчик — вы исполните, вы в этом уверены (иначе не продавали бы). Но:

  • Исполнит ли клиент свои задачи?
  • А знает ли какие задачи делать?
  • А когда именно их нужно сделать?
  • А как получить максимум от продукта, который купил?
  • А какие еще есть опции в продукте, которые клиенту могут пригодиться и что еще ему приобрести, чтобы выживать полный максимум?
  • А знает ли он о новых фичах продукта?

Вот сколько вопросов явных и неявных есть, на которые бизнес отвечает, чтобы работать эффективно. Дорогому, большому, перспективному клиенту бизнес отвечает напрямую по телефону и на встречах через Аккаунт-менеджера, а более мелким и большому кол-ву через Аккаунт-менеджера, через другие каналы коммуникации (вебинары, рассылки, посты).

Клиентский сервис и функции Аккаунт-менеджера в нем

Постепенный ответ на все вопросы в голове клиента — это функция аккаунт менеджера.

Условно разделим взаимодействие с клиентом на путь клиента внутри вашего продукта / вместе с вашей услугой: Onboarding > Up-sale > Сross-sale > Retention > Success.

Onboarding клиента, когда клиент еще не знаком с продуктом и его нужно погрузить в процесс работы и сформировать привычку пользоваться продуктом.

Up-sale — когда клиент уже получил первые результаты от продукта, полностью освоился и понимает в какие кнопки в вашем сервисе жать, чтобы получить нужный результат, нужно рассказывать про то какие еще есть кнопки и как их купить.

Сross-sale — когда у сервиса появилась новая фича, или агентство ввело новую услугу — об этом можно рассказать клиенту и продать новую услугу/сервис.

Retention — поддержка на протяжении всего цикла совместной работы: если что-то сломалось, отвалилось или перестало приносить результаты — об этом лучше заранее знать бизнесу и реагировать проактивно, чтобы удержать клиента.

Success — вы сэкономили кучу денег благодаря автоматизиции, налили лидов на тыщу мильонов долларов, опубликовали в сотнях СМИ новости о клиенте — это точки, когда клиент понимает, что он прошел этот нелегкий путь вместе с вами не зря. Это хорошая точка отметить совместный успех и написать об этом кейс.

А также работа с рекламациями и документооборот на всех этапах.

Ключевые показатели: Churn rate (отток), NPS (лояльность), LTV (длина жизненного цикла).
#материалы для нанимающих

Чек-лист по собеседованию
Аккаунт-менеджера

70+ каскадных вопросов
70+ вопросов для собеседования Аккаунта
Вопросы сгруппированы по компетенциям, что позволяет комплексно оценить кандидата
Проверка hard и soft skills

Что должен знать Аккаунт

Продукт: невозможно погружать в продукт клиента, если сам не погружен в продукт.
Клиентский сервис: навык писать follow up — ключевой навык аккаунта.

Продажи: что ни говори, аккаунт продает тонко и точечно, через экспертные консультации, не бомбардирует клиента.

Внедрение изменений: любой проект в бизнесе клиента — это изменения, и их нужно понимать как ими управлять и внедрять.

Подробнее о компетенциях Аккаунта будет описано в этой статье.

Куда растёт Аккаунту

Грейдирование по seniority-level (junior, middle и senior) помогает планировать бюджет и не переплачивать переоцененным сотрудникам. Если компания знает какую вилку для каждого уровня она готова предложить — то становится проще оценивать кандидатов. Больше ответственности, уровней бюджета, самостоятельности менеджера, коммуникация с клиентами, участия в продаже (на уровне presale и upsale) — выше уровень. Меньше — ниже.


Руководит командой аккаунтов — Group Head. Руководит командой Групхэдов — Директор.

Стратегия поиска Аккаунта

Шаг 0. Если это будет первый найм Аккаунта. Определить организационную структуру, в которой будет работать Аккаунт. Обычно Аккаунт работает в команде Account-директора, Коммерческого директора, Client service director.

Шаг 1. Определиться с профилем позиции. Тут нет единой структуры заполнения профиля. Профиль — это документ, в котором собрана основная информация по компании и позиции. Из этого документа сформируется дальше вакансия, скрипт для HR, вопросы для интервьюеров.

Структура профиля позиции будет подробно описана в статье “Технология найма digital-спецов”

Шаг 2. Определиться с ЗП

Сравнение ЗП на hh, обзор заработных плат

В digital по данным исследования RealHR уровень заработных плат на 2-й квартал 2022 года составляет 40 229 ₽ – 229 885 руб.
На июль 2022 года на hh в Москве 15 767 соискателей на позицию “Account manager”.

Из них с ЗП:

до 70 000 руб. — 2322 резюме;
70 000 — 140 000 руб. — 4263 резюме;
140 000 — 210 000 руб. — 2196 резюме;
210 000 — 280 000 руб. — 521 резюме;
280 000 — 350 000 руб. — 303 резюме.

35 689 на позицию “Менеджер по работе с клиентами” так или иначе относящиеся к маркетинговой отрасли.
Шаг 3. Круто и сочно описать вакансию. Примеры ниже в хайлайте.
Шаг 4. Определиться с источниками поиска:
— hh. Кто бы что ни говорил, hh остается одним из ведущих job-boards для поиска кандидатов. Тут есть Account managers: в IT-продуктах, PR, SMM, SEO, Media, digital.
Основной принцип поиска кандидатов — размести вакансию, но ищи вхолодную кандидатов. Сильный спец работу долго не ищет. Каждые 2-3 дня нужно смотреть обновления по веткам поиска, которые вы определили как приоритетные и собирать оттуда подходящих кандидатов и связываться с ними максимально быстро.

Шаг 5. Собрать long-list.

Шаг 6. Сделать из него short-list.

Шаги 5, 6, 7 и 8 — будут подробно описаны в статье “Технология найма digital-спецов”

Шаг 7. Запросить рекомендации с предыдущих мест работы.

Шаг 8. Финалистов пригласить на встречу с CEO. Cultural fit interview.

Шаг 9. Сделать оффер. И не останавливаться.
  • Дмитрий Дыгин
    HR-consultant of DYGIN—RECRUITING

    Почему важно не останавливаться до момента выхода кандидата?


    Например, мы познакомились с подходящим кандидатом. Он прошел несколько этапов переговоров. Обговорена ЗП. Выставили оффер. Оффер прошел 2 итерации правок и внутреннего согласования.

    И в итоге много часов работы команды — работа в пустую. Кандидат принимает другой оффер. Делаем тюнинг оффера и направляем новый, с лучшими условиями. Все равно отказ. Если относится к этому моменту как к рабочему процессу — то надо двигаться дальше. И мы не останавливаем подбор до окончательного принятия оффера кандидатом.

    Дополнительно общаемся со всеми оставшимися в подборке кандидатами. Далее до момента выхода кандидата все равно не останавливаем поиск и смотрим рынок и более спокойно ищем интересных кандидатов, пока кандидат не вышел на новое место и не стал вашим сотрудником.

Кейсы по найму Aссount-managers:

#Marketing&PR
PR account manager
PR account manager с опытом и экспертизой в недвижимости. Основная задача — ведение крупного застройщика в сфере элитной недвижимости, а также управление проектной командой: медиаменеджер, дизайнер, копирайтер и PR-ассистент.
Клиент — коммуникационное агентство для компаний из ТОП-500 РБК.
Срок закрытия: 31 рабочих дня.
#Management #Marketing&PR
Account Director
Account Director управляет ожиданиями клиентов в рамках реализации интегрированных проектов, стратегически развивает взаимоотношения с ними, управляет командой реализации проектами, содержащих комплексные 360 задачи.
Клиент — коммуникационное агентство полного цикла, клиенты ТОП-200 рекламодателей в сегментах fashion, beauty, luxury и premium lifestyle.
Срок закрытия: 68 календарных дней.
#Marketing&PR
Senior PR account manager
Senior PR account manager может самостоятельно вести клиента в комплексных проектах, управлять подрядчиками, решать сложные коммуникационные кейсы. Работает в составе рабочей группы, внешней PR-службы. Работа с индустрией, продуктовый пиар. В подчинении: медиа-менеджеры, команда контента.
Клиент — коммуникационное агентство для компаний из ТОП-500 РБК.
Срок закрытия: 39 календарных дней.
#Marketing&PR
Senior PR account manager
Senior PR account manager — уровень PR-сотрудника, который может самостоятельно вести клиента в комплексных проектах, управлять подрядчиками, решать сложные коммуникационные кейсы. На работу в составе группы, направление корпоративных и антикризисных коммуникаций. Проекты: корпоративные коммуникации крупной технологической компании.
Клиент — коммуникационное агентство для компаний из ТОП-500 РБК.
Срок закрытия: 32 рабочих дня.
#Marketing&PR
Senior PR account manager
Senior PR account manager взаимодействует с клиентами на ежедневной основе, разрабатывает коммуникационные стратегии и тактические коммуникационные планы, осуществляет менеджмент проекта, контролирует реализации PR-активностей, сроки и достижение результатов.
Клиент — коммуникационное агентство для компаний из ТОП-500 РБК.
Срок закрытия: 27 календарных дня.
#Marketing&PR
PR account manager
PR account manager самостоятельно ведет коммуникацию с клиентом в комплексных проектах, управляет подрядчиками, решает сложные коммуникационные кейсы. Работа в составе рабочей группы, внешней PR-службы. Работа с индустрией, минимум продуктового PR. В управлении: 2 медиа-менеджера.
Клиент — коммуникационное агентство для компаний из ТОП-500 РБК.
Срок закрытия: 24 календарных дня.
#Marketing&PR
Senior PR account manager
Senior PR account manager — уровень PR-сотрудника, который может самостоятельно вести клиента в комплексных проектах, управлять подрядчиками, решать сложные коммуникационные кейсы. На пул задач в составе рабочей группы, внешней PR-службы. Работа с музыкальной индустрией. В подчинении: аккаунт-менеджер и медиа-менеджер.
Клиент — коммуникационное агентство для компаний из ТОП-500 РБК.
Срок закрытия: 32 рабочих дня.

Ещё по теме:

Главная
© 2014-2024
ИП Дыгин Дмитрий Анатольевич
ИНН: 773377786130
ОГРНИП: 319774600243844
Услуги
Полезное
Инструменты для найма
Контакты
50 шаблонов для найма
х
Исследования рынка труда