✨ Профессиональные компетенции Account manager

На Аккаунта не учатся в университете, а также нет сколько-нибудь всеобъемлющих курсов от крупных игроков рынка. Но Аккаунты работают практически в любом бизнесе, где ключевой метрикой является LTV (lifetime value).

Часто в Аккаунтинг приходят после школы продаж или из любой специализации (например, SMM, если у человека есть достаточный уровень коммуникативных скиллов эмпатии и организаторских способностей. Достаточно базовый стек для большинства менеджеров, но этого недостаточно, чтобы стать успешным Аккаунтом и расти по карьерной лестнице.
В статье разберем основные компетенции сильного аккаунта, который может быстро расти и дорасти до заветной строчки в резюме — Account Director.

Для удобства вы можете воспользоваться системой навигации по странице: нажимайте на нужную компетенцию, читайте и возвращайтесь наверх. А можно читать подряд :)

#материалы для нанимающих

Чек-лист по собеседованию
Аккаунт-менеджера

Скачать

70+ каскадных вопросов

70+ вопросов для собеседования Аккаунта

Вопросы сгруппированы по компетенциям, что позволяет комплексно оценить кандидата

Проверка hard и soft skills

Хороший специалист на должности аккаунт-менеджера должен быть инициативным, интересоваться новыми задачами, уметь брать на себя ответственность и принимать сложные решения. Важно не делать поспешных выводов и уметь методично разбираться в сложившейся ситуации.
Любой аккаунт-менеджер сталкивается с переработками и конфликтами, необходимостью быстро переключаться между задачами и выдерживать интенсивный рабочий темп. В этом помогает тайм-менеджмент, планирование и просчет рисков.

Дисклеймер
Я перехожу с кандидатами на «ты» в 99 % случаев в течение первых трех минут собеседования.
Поэтому все вопросы в «ты-форме». Вы можете задавать их как угодно, комбинировать и самое главное — адаптировать под ваш бизнес.

Hard skills аккаунт-менеджера

«Знание продукта»

— Базовый навык, идет по дефолту с аккаунтом, если это не джун. Невозможно погружать в продукт клиента, если сам не погружен в продукт. То есть если, например, ваше агентство специализируется на SMM — хардовым скиллом для аккаунта будет знание SMM.

Проверяется вопросами о технологии процесса. Любые вопросы из серии:

А как запустить кампанию в директе/соцсетях/поставить свою нишу?
Какие ресурсы нужны для работы над таким «привести пример проекта» проектом?

Если вы уже поняли что хотите себе в команду этого человека и вам необходимо его нанять в ближайшее время, то нет смысла читать эту статью, оставьте заявку, мы вам перезвоним и расскажем об условиях найма.

Оcтавить заявку

«Клиентский сервис»

Ключевой навык аккаунта: ведение клиента, предвосхищение ожиданий, написание follow up. Ведение клиента — это про и про фиксацию договоренностей, и конечно это должен делать Исполнитель.

Работа с Helpdesk — поддержка клиентов, работа с отзывами и обратной связью:

Приведи пример того, как ты справился с неудовлетворенным клиентом.
Что делаешь, чтобы завоевать доверие клиента?
Приведи пример, когда ты сделал все возможное, чтобы обеспечить хороший сервис для сложного клиента.
В чем были сложности с ним?
Какие техники и приему знаешь при работе со сложными клиентами?
Что ты делаешь с клиентом, который начал придираться к мелочам?

Работу с фоллуоу-апами можно проверить через «провокационный вопрос-подстройку».

Провокационный вопрос-подстройка:

Интервьюер: «Ну на самом деле, так утомляет писать эти бесконечные фоллуапы, да кому они нужны?».

Кандидат_1: «Да как кому, без фоллуапов невозможно работать, а если клиент забудет, а если спорная ситуация?».
Кандидат_2: «Да, самого бесят, если бы не было записано в регламенте компании, не писал бы».

Я слышал оба таких ответа.

«Продажи»

Ключевой навык: апсейл, кросс-сейл, работа на общий интерес компании. Что ни говори, Аккаунт продает тонко и точечно, через экспертные консультации, не бомбардирует клиента.

Чтобы узнать про то как Акканут продает, можно попросить привести пример из реальных проектов:

Какую роль ты выполнял в продажах на предыдущем (или основном, значимом) месте работы?
Как влиял на продажи?
Как часто удавалось совершать Апсейл и кроссейл продажи?
Приведи пример, когда ты узнавал о потребностях клиента и продавал ему что-то?
Если клиент к тебе попадает после заключения договора, но договор разовый/проектный: что ты обычно делаешь, чтобы клиент стал постоянным?
Проходил ли обучение продажам?
Какая любимая книга по продажам?

#материалы для нанимающих

Чек-лист по собеседованию
Аккаунт-менеджера

Скачать

70+ каскадных вопросов

70+ вопросов для собеседования Аккаунта

Вопросы сгруппированы по компетенциям, что позволяет комплексно оценить кандидата

Проверка hard и soft skills

«Знание основ бизнеса»

Ключевой навык. Аккаунту необязательно знать о бизнесе все до мелочей, но понимание цели, идеи, портрета клиента, пути развития компании и стратегии должно быть.

Расскажи как бы ты в двух словах описал бизнес-идею /назвать предыдущее место работы/? На чем вы там зарабатывали? Что было самым высокомаржинальным продуктом?
Приходилось ли работать с PnL? (например, по своей рабочей группе)
Для джуна и миддла: чем прибыль отличается от выручки?
Что такое LTV? А как бы объяснил простыми словами?
Кто считал экономику проекта / смету на последнем месте работы? А какая твоя роль была?

Soft skills Аккаунт-менеджера

Развитые Soft skills («софтскилз», «гибкие навыки») позволяют быть успешным Аккаунтом независимо от специфики деятельности и направления, в котором работает человек. Умение убеждать, находить подход к людям, лидировать, выстраивать межличностное общение, вести переговорный процесс, работать в команде, личностно развиться, управлять временем, быть эрудированным, креативность и т. п. — проявляются как в работе, так и в жизни. Это, то КАК Аккаунт-менеджер будет выполнять свои функции.

Для Аккаунт я выделяю ключевые навыки, которые можно проверить на собеседовании:

«Мультизадачность»
«Коммуникабельность и убеждение»
«Эмпатия»
«Стремление к саморазвитию»
«Объяснять сложное — просто»
«Решение проблем»

«Мультизадачность»

На показатель KPI оказывает влияние количество проектов, которые ведет Аккаунт-менеджер. Количество клиентов может отличаться в зависимости от опыта менеджера, сложности задач, бизнес-модели и даже того, какой подход используется при создании продукта.

Как строишь организация своего рабочего дня? Какие таск-трекеры используешь?
Сколько раз почта, сколько мессенджер, сколько встречи?
Приходит пуш о новом письме/сообщении — идешь смотреть?
Ты делаешь важную задачу и тут прилетает супер-срочная задача от босса, что будешь делать?/Что будешь делать с первой задчей?/А если она была важная?
Каким образом ты планируешь свою работу с клиентом?
Какие у тебя есть фишки/инсайты по организации рабочего времени?
Есть ли свое, личное планирование на этот год, месяц и текущую неделю? Покажи календарь?

«Коммуникабельность и убеждение»

Убеждать в том, что аккаунт знает, что делает он и ваша команда, получится только, если развиты твердые навыки, иначе убеждение людей в том, в чем сам не разбираешься и чего не умеешь, ничем хорошим не заканчивается.

Проверить коммуникабельность можно, следя за вербальными и невербальными сигналами:

легко устанавливает контакт с незнакомыми людьми;
подстраивает свой стиль общения, учитывает особенности собеседника;
адекватно реагирует на мимику, жесты собеседника, делает паузы, поддерживает зрительный контакт;
общается вежливо, открыто;
говорит грамотно, тон уверенный (не агрессивный и не извиняющийся);
создаёт комфортную атмосферу общения.

Или вопросами:
Расскажи о недавнем случае, когда тебе удалось убедить кого-то в правильности своей точки зрения

Как ты переубеждал?
К какому соглашению вы пришли в итоге?

Или разыграть кейс-игру:
Компания подписала договор с клиентом, вы начали реализацию проекта, и тут клиент резко пропадает с радаров. Не отвечает на звонки, письма, сообщения. Твои действия?

После того как кандидат назвал 1-2-3 первых действия, задайте вопрос: «Вот ты все это сделал, и он все равно не выходит на связь, что еще будешь делать?». Он ответит, и повторяйте дальше свой вопрос — и так три–пять раз, пока кандидат не назовет как можно больше своих действий. Это покажет вам, сколько кандидат может держаться и не сдаваться, что зачастую нужно при убеждении оппонента.

«Эмпатия»

Уметь слушать и понимать — это определенно необходимый навык, но во многих случаях важнее уметь читать между строк. Принятие важных решений у клиента иногда зависит от настроения, и Аккаунту необходимо это понимать и использовать правильно.

Эмпатия — это понимание и сочувствие эмоциям других, тактичность, уважение и способность адекватно реагировать. Хорошо подходят вопросы, моделирующие недовольных клиентов: «Недовольный клиент требует возмещения — что будешь делать?».

В рамках интервью для проверки компетенции Эмпатия стоит обратить внимание на невербальные сигналы:

умеет ли кандидат слушать и слышать,
следит ли за тем, насколько внимательно вы его слушаете,
реагирует ли на ваши реакции,
корректирует ли свой рассказ в зависимости от ваших уточнений.

Хорошо проверяет эмпатию вопрос о бывшем работодателе:

Начать можно с причины ухода с прошлого места:
— Расскажи, а почему ушел с последнего места работы?
А потом как бы невзначай спросить про руководителя:
— А там как с руководителем обстояли дела?
И усилить:
— А если я позвоню твоему руководителю с последнего места, что он о тебе скажет?
В ответе на этот вопрос кандидату тоже нужно посмотреть на себя со стороны, что тоже показывает уровень эмпатии.
Главное после этого реально позвонить работодателю.

#материалы для нанимающих

Чек-лист по собеседованию
Аккаунт-менеджера

Скачать

70+ каскадных вопросов

70+ вопросов для собеседования Аккаунта

Вопросы сгруппированы по компетенциям, что позволяет комплексно оценить кандидата

Проверка hard и soft skills

«Стремление к саморазвитию»

Полезной будет информация не только в пределах продукта и бизнеса, которая будет способствовать профессиональному росту, но тренды в других сферах: digital-маркетинг, реклама. Даже 2-минутный разговор на отвлеченные темы, никак не связанные с проектом, может расположить клиента к работе именно с этим конкретным аккаунтом.

Насколько важно для тебя развитие и обучение?

Это вводный вопрос ко всем вопросам. Обратите внимание, что, слушая ответ, важно оценивать не сам выбор кандидата, а то, как он делает выбор и на основе чего принимает решение.

Что для тебя развитие?

Тоже достаточно общий вопрос. Оцениваем процесс мышления сотрудника, его постановку причинно-следственных связей. Определяем, готов ли человек учиться сам или ждет, чтобы его научили.

Чему ты научился за последний год?

Важно, чтоб человек интересовался чем-то и обучался этому. Здесь стоит уточнить, было ли обучение социально желательным или это была инициатива внешней стороны.

Как применил полученные знания на практике?

Оцениваем насколько кандидат готов применить на практике знания и улучшать не только себя, но и бизнес.

«Объяснять сложное — просто»

Если не прийти к пониманию с клиентом на старте, сложно сделать качественный результат. Важно уметь не усложнять и объяснять сложное по-простому не только клиенту, но и команде. Часто задачи должны быть готовы «на вчера», поэтому долгое и сложное объяснение с большим количеством ненужных данных только затянет процесс.

Тут нужно проследить за вербальными сигналами:

говорит ли кандидат терминами или образами?
приводит ли аналогии?
объясняет ли по шагам?
приводит ли примеры?
рассказывает ли истории?

Также хорошо подойдет вопрос:
— Как бы ты объяснил своей бабушке/племяннику, что такое Инфлюенс-маркетинг/база данных?
Вместо «инфлюенс-маркетинг/базы данных» можно взять любой другой термин, связанный со сферой деятельности кандидата. То, насколько понятно и быстро человек объяснит суть своей работы непосвященному, поможет оценить его профессионализм.

Дмитрий Дыгин

HR-consultant of DYGIN—RECRUITING

Кстати, при личной встрече кандидаты с развитой компетенцией берут листок и рисуют квадратики и кружочки, объединяя в схему для наглядности.

«Решение проблем»

Каждый день в работе аккаунта — это решение микропробем. Они возникают и в поле взаимодействия с клиентом и в поле исполнения обязательств. Работа с рекламациями — задача аккаунта — это тоже решение проблем, а не просто их фиксация. Хорошо проверяет эту компетенцию кейс-интервью.

Назови самую большую проблему, с которой сталкивался в работе? В чем именно заключалась проблема? / оцениваем масштаб, решения проблем/
Как возникла эта проблема? /понимание причинно-следственных связей/
Какова была твоя роль в решении проблемы? /умеет ли принимать ответственность на себя?/
Почему проблема была трудна для разрешения? /подход к трудностям/
Как ты подошел к решению проблемы? /какие способы и ресурсы использует и имеет в своем арсенале/
Какие альтернативные варианты решения данной проблемы ты рассматривал? Почему не использовал?